面對消費投訴居高不下的難題,四川省成都市高新區市場監管局以消費者權益保護為切入點,借助互聯網思維和社會共治理念,探索出一系列務實管用的新制度。今年“3·15”期間,該局傾力打造的“市場與消費一查通”(以下簡稱“一查通”)小程序正式上線,集消費投訴公示、查詢、建議、評價和預警為一體,體現了全新的監管和服務理念,受到廣泛關注。

3月25日,春寒料峭,記者專程來到成都高新區市場監管局12315投訴舉報中心(以下簡稱中心)和成都高新區消費者協會采訪調研。

企業派駐不

出地鐵1號線高新站A出口,往前走幾十米,就看到門口懸掛著“成都高新區市場監管局12315投訴舉報中心”和“成都高新區消費者協會”兩塊牌子的一幢房子。走進去看到,辦公室墻壁上掛有不少紅底金絲鑲邊的錦旗,過道墻壁上還有“處理消費者投訴流程”“投訴調解須知”“五心工作法”等內容。

張詩琛是這里的負責人,也是中心副主任。通過她的介紹,記者發現這里處處與眾不同。

她告訴記者,在中心上班的員工共有13人,但只有她是局里的正式職工,其余12人都是通過購買服務、由第三方公司派駐的人員,主要負責處理消費投訴。而這里的企業投訴部工作人員,是企業派駐進來專門負責處理本企業投訴的員工。“鐵打的營盤流水的兵”,有的靈活入駐,投訴多了就來,投訴少了就撤;有的常駐,例如目前有“聯聯”和“快手”兩家企業,“抖音和美團也馬上要駐進來”。

有些投訴量大的企業,在旁邊“理想中心”寫字樓專門租下辦公室,派出專門團隊,就與12315對接,快速處理投訴。記者隨后來到理想中心九樓“快手”辦公點,看到員工都在里面緊張忙碌著,玻璃隔墻上有投訴處理流程、初查處理等記錄。負責人趙曼告訴記者,他們隸屬于公司輿情部門,共有11名員工,主要工作職責就是和市場監管局12315做好對接,第一時間和消費者和解,盡量滿足消費者的訴求。

“必須發揮全社會的力量,”張詩琛告訴記者,“剛上線運行的‘一查通’小程序是開放式的,主體是成都高新區市場與消費公共信息臺,包括市場主體和消費者在內的五類用戶都可以用,終極目標就是社會共治。”

臺功能不簡單

采訪中,成都高新區市場監管局二級調研員呂治軍和市場秩序監管處副處長郭建國也到達中心,與記者談起“一查通”,兩位負責人如數家珍,滔滔不絕。

呂治軍說:“重點為政府、協作方、市場主體、消費者和普通用戶等五類用戶提供多項服務功能,以實現‘市場誠信、交易安全、消費放心’的目標,‘共建共享、擔當責任’是機制。”“一查通”的宣傳語是:“政府管理好幫手、社會共治好工具、企業增信好用場、消費主張好參謀。”

呂治軍對“一查通”的創意設計理念、運行機制和目的作用進行了詳細介紹,其中使用的“凡事件必有市場主體”“創建主體”“全息指數”“匹配”“提醒”等全新概念,濃縮了他們對消費維權社會共治的深入思考和創新實踐。

記者現場打開“一查通”小程序,發現其功能不簡單。點擊“信息查詢”,立即就顯示出“為你找到312882戶符合條件的市場主體”,每個主體都有“投訴量”和“調解成功率”數據。記者還看到,每戶企業都會顯示一個“全息指數”。點擊進入后,看到一張《市場主體‘全息指數’測評表》,分為“資質信息”“成立年限”“履約能力”“消費和合同糾紛”“法律風險”和“公眾形象”六大方面,各有分值,其中“消費和合同糾紛”占30分,分值最高。

“‘全息指數’是對市場主體的全息畫像,是全部信息匯總后計算出來的一個指數,是‘一查通’的靈魂。”呂治軍介紹說。

工作人員在處理投訴過程中會發現,有些被投訴方和登記信息不完全吻合,有的是無照經營。“一查通”的原則之一就是“凡事件必有市場主體”。呂治軍說:“投訴發生了,總得有人承擔責任,在沒有找到登記主體前,會先創建一個主體,事件慢慢清晰起來后,有可能就和登記主體匹配上了,也有可能是一個無照經營主體,或者是其他未登記的機構。”

企業實際經營地址和登記住所不一致,也會給消費投訴處理帶來困難,不法企業容易跑路。為此,“一查通”創新了“匹配”提醒”等一系列概念,要求市場主體自己進行認證,就主體名稱、住所(經營場所)等關鍵信息進行匹配,每匹配一項,全息指數加分,全部匹配后會顯示“匹配”,否則會顯示為“未匹配”或者“不匹配”。

機制創新不容易

呂治軍說:“投訴量大增,只有把日常投訴處理外包出去才行。2018年正式通過政府采購購買服務,現在各種機制都比較完善了。投訴處理購買服務有了政策支持,已經在成都市推行開了。”

機制創新帶來了投訴處理的高效率。據介紹,2016年,成都高新區市場監管局12315和消費者協會處理投訴8800多件,2021年處理投訴8.8萬件,5年增加了10倍。數量增加的同時,投訴處理成功率反而變高了,從40%—50%左右增加到了75%—80%。據介紹,目前高新區整體投訴量增長趨勢已開始走低。

建國告訴記者,除了創新機制,還制定了投訴處理審核、法律服務等配套制度。引入了法律顧問單位,每天派一名律師坐班;建立投訴處理專業協作機制,“法律問題找律師,專業問題找行業協會”。

記者注意到,“一查通”顯示個別市場主體有“提醒”橙色標記。呂治軍解釋說:“這個標記是提醒用戶注意,臺發現該市場主體存在吊銷、注銷、遷出、被列入經營異常名錄等情形,有關部門會采取相應的工作措施。”

“通過堅持采取限制變更等工作措施,現在跑路的企業少了。”張詩琛告訴記者,2021年限制變更和注銷的企業有99家,取消限制27家;2022年限制12家,取消限制3家。

采訪最后,呂治軍對記者說:“在高新區‘放管服’改革中,‘功成不必在我,功成必定有我’在我們這些人身上體現了出來。”(■本報記者 劉銘)

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