些年,隨著關于網絡消費的法律法規相繼出臺,網購消費者權益保護網越織越密。但是在網絡直播營銷實際銷售主體辨識、臺外支付出現問題后的責任認定和二手交易中賣家身份確認等具體問題上,消費者在維權過程中,仍然可能會陷入“公說公有理,婆說婆有理”的困境。3月15日,《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》(以下簡稱《規定》)正式實施,對網絡消費合同權利義務、責任主體認定、直播營銷民事責任、外賣餐飲民事責任等方面作出了細致的規定。

日前,《中國消費者報》記者針對消費者關注的相關條款請專家進行了進一步的解讀。

網絡直播營銷中實際銷售主體辨識不清?

兩年,在直播間里翻車的大V主播不在少數,有些主播會主動表示退貨退款,有些卻稱自己只是替企業賣貨的“售貨員”,售后責任應該由供貨方來承擔。由此引發的消費糾紛不在少數。

網絡直播營銷作為互聯網電子商務的新業態,兼具電子商務、宣傳促銷、導購賣貨等特點,模式新、主體多、法律關系復雜。2020年11月6日市場監管總局發布了《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》(以下簡稱《意見》),對網絡直播營銷活動中的三大主體(網絡臺、商品經營者、網絡直播者)的責任進行梳理,并首次明確了各自責任:一是針對直播臺跳轉至傳統電子商務臺的網絡直播營銷模式,明確直播臺履行電子商務臺經營者的責任和義務;二是針對網絡臺提供付費導流服務,構成商業廣告的,應履行廣告發布者或廣告經營者的責任和義務;三是明確網絡直播者應按照《反不正當競爭法》履行經營者的責任和義務,構成商業廣告的還應根據具體情形履行廣告發布者、廣告經營者或廣告代言人的責任和義務。

案例

有消費者在某網紅直播間購買食品,食用后導致腹瀉,后發現其所購食品為不合格產品,于是聯系主播。但主播稱自己只是提供一個購買渠道,不承擔銷售責任。那么誰才應該承擔銷售責任呢?

《規定》條款

第十一條臺內經營者開設網絡直播間銷售商品,其工作人員在網絡直播中因虛假宣傳等給消費者造成損害,消費者主張臺內經營者承擔賠償責任的,人民法院應予支持。

第十二條消費者因在網絡直播間點擊購買商品合法權益受到損害,直播間運營者不能證明已經以足以使消費者辨別的方式標明其并非銷售者并標明實際銷售者的,消費者主張直播間運營者承擔商品銷售者責任的,人民法院應予支持。

直播間運營者能夠證明已經盡到前款所列標明義務的,人民法院應當綜合交易外觀、直播間運營者與經營者的約定、與經營者的合作模式、交易過程以及消費者認知等因素予以認定。

同時,《規定》用了4個條款對直播營銷臺責任作出規定,包括直播營銷臺自營責任、無法提供直播間運營者真實信息時的先付責任、未盡食品經營資質審核義務的連帶責任以及明知或者應知不法行為情況下的連帶責任。

專家觀點

北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云認為,《規定》對直播營銷下了很重的筆墨,其中第十二條界定清楚了各方責任,這為最后責任的承擔奠定了基礎。

最高人民法院民一庭副庭長劉敏解釋說,臺內經營者開設網絡直播間銷售商品的,實務中通常稱作品牌自播。這種情況下,只是展示和銷售商品的方式發生了變化,責任承擔與普通經營者并沒有本質區別。“實踐中更為常見的是商家以外的主體開設直播間專門從事直播營銷業務。”劉敏說,這種情況下,消費者往往存在對實際銷售者辨識不清的問題。《規定》第十二條針對此類情況進行明確。“直播形式多樣,并且不斷發展,針對這些問題,《規定》沒有作一刀切的規定,在維護消費者知情權和選擇權的同時,引導新業態規范健康發展,通過較為彈的規定,為個案裁量和未來發展留出空間。”劉敏說。

在實踐中,有時會發生因消費者無法找到直播間運營者而難以求償的情況。根據相關行政管理規定,直播營銷臺負有對直播間運營者真實身份信息進行認證的義務。《規定》明確,直播間銷售商品損害消費者合法權益,網絡直播營銷臺經營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯系方式的,消費者可以依法向網絡直播營銷臺經營者請求賠償。直播營銷臺經營者承擔責任后,有權向直播間運營者追償。

臺外支付出問題只能自認倒霉?

由于商家往往會承諾在場外交易消費者可以獲得更多優惠條件,因此有不少消費者轉而與商家客服通過其他社交軟件溝通,并通過客服個人賬號進行交易。當商品出現質量等問題雙方產生糾紛后,部分商家又會以未經過交易臺支付為由主張其不承擔責任。

案例

“現在很多店鋪都會提示用戶加入微信群,可以看到更多優惠信息,還可以搶紅包。還有些店鋪客服會主動申請加好友,誰知道這次遇到個騙子。”長春一位消費者向當地消費者組織投訴稱,其在某臺觀看直播,對其所售服裝存有疑問,直播間一名工作人員告訴他可加微信進行咨詢,并且可以通過微信下單,享受提前發貨的福利。該消費者按照工作人員引導添加微信并掃碼支付669元購衣款,但收到衣服后發現不是全新商品,便立即聯系客服。客服表示可以將衣服寄回,但對退貨退款要求卻一直不回復。之后,消費者持續幾日要求退款,卻遭對方拉黑。

在長春市消協工作人員與臺相關負責人共同努力下,最終為消費者追回了669元購衣款。長春市消協秘書長鐘萍表示,由于消費者與某主播并未通過涉案直播臺的購物鏈接交易,故消費者與涉案品牌店不存在買賣關系。在消費者繞開臺通過場外交易、微信轉賬等建立的買賣合同中,品牌方不是合同的相對人。

記者發現,一些消費者如果沒能得到滿意的結果,甚至會對臺進行投訴。如在黑貓臺上,就有消費者投訴稱,其在某電商臺消費兩單共計8490元,其中3700元為商家以工費名義誘導至臺外支付,后發現商家有售假嫌疑且商家拒不發貨。該消費者認為電商臺未采取必要措施保護消費者合法權益,因此應承擔連帶責任。

《規定》條款

第五條臺內經營者出售商品或者提供服務過程中,其工作人員引導消費者通過交易臺提供的支付方式以外的方式進行支付,消費者主張臺內經營者承擔商品銷售者或者服務提供者責任,臺內經營者以未經過交易臺支付為由抗辯的,人民法院不予支持。

專家觀點

“第五條法律依據是《民法典》中的代理規則及合同制度。”呂來明教授對《中國消費者報》記者解釋說,臺內經營者的工作人員引導消費者在臺外支付的行為構成職務代理或表見代理,因此,合同當事人仍然是臺內經營者,應當承擔銷售者責任;對于臺外支付的風險,只要臺對消費者盡到了合理的提示義務,對經營者也制定了相關規則,明確其對臺外支付不承擔風險或要求經營者不得在臺外支付,那么臺對經營者工作人員與消費者約定的臺外支付產生的糾紛就可以不承擔責任。

鐘萍也表示,消費者雖然是通過直播臺某直播間看到的商品,但卻未在直播臺上進行交易,故消費者無權請求該直播臺承擔退款責任。

●消費提醒

“從臺治理的角度來講,臺外支付一方面損害了其所在臺的商業利益,同時也損害了所在臺的經營秩序。”蘆云表示,臺內經營者之所以誘導消費者進行臺外的交易,其目的就是其某些行為可能存在不合規甚至不合法的問題,其通過場外交易以規避臺管理和相應的處罰。由于缺乏臺的制約,消費者的交易行為就存在著較大的風險。

“消費者在維權過程中,應當對與臺內經營者工作人員就購買商品進行交流、購買商品達成合意、經營者工作人員引導臺外支付的行為、消費者向工作人員指定的渠道支付款項等事實舉證。”呂來明提醒消費者,應注意防范私下支付的風險,避免進行臺外支付。

長春市消協也提醒消費者,應拒絕一切場外交易。消費者在決定購買商品時,切勿相信主播及服務人員以各種說辭要求私加微信轉賬或提供付款鏈接等場外交易的要求,避免發生微信拉黑、無法找到責任人、無證據維權難等問題。

二手交易賣家身份如何認定?

“在閑置二手物品交易中最讓人感到困惑的就是經營者和非經營者身份的區分問題。因為如果是非經營行為,就應按照《民法典》中有關買賣合同的規范去規制。《消費者權益保護法》中關于懲罰賠償也就不適用于此類交易。”北京華訊律師事務所主任張韜如是說。

案例

記者了解到,不少經營者會鉆身份認定的漏洞。比如北京互聯網法院曾經審理過一個案件:王某通過某二手APP自陳某處以6500元價格購買二手筆記本電腦一臺。王某收貨后發現該電腦與購買時陳某描述的內容嚴重不符,無法正常使用,后陳某拒絕退換并將王某拉黑。王某以欺詐為由將陳某訴至法院,請求法院判令陳某退貨退款、賠償購物款的三倍。陳某辯稱,自己是在校學生,不屬于《消費者權益保護法》意義上的經營者,且自己只是在二手交易臺處理二手物品,沒有盈利行為,二手商品本身不同于一手產品有質量保證,請求駁回原告的訴訟請求。

《規定》條款

第七條消費者在二手商品網絡交易臺購買商品受到損害,人民法院綜合銷售者出售商品的質、來源、數量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況,能夠認定銷售者系從事商業經營活動,消費者主張銷售者依據《消費者權益保護法》承擔經營者責任的,人民法院應予支持。

專家觀點

蘆云認為,第七條是《規定》中的一個亮點,在二手臺上的賣家是什么身份,時很少有人去關注,但由于身份認定帶來的問題又是客觀存在的。“雖然《規定》中列舉了賣家身份確認的因素,但在實踐中賣家身份的認定仍然是難題。”蘆云說。

“《規定》第七條解決的是法院在個案審理中的事后識別處理問題。”呂來明表示,目前還沒有對二手物品經營者進行事先識別的規則,而二手臺也沒有事先識別用戶是否屬于經營者的法律義務。

對上述案例,北京互聯網法院經審理認定,本次合同成立前,陳某通過其網絡臺賬號多次銷售某品牌電腦等電子設備,非偶然、少量處理閑置物品,超過一般二手閑置物品處理的合理范疇,具有以盈利為目的持續對外出售商品獲利的意圖,因此,陳某具有電子商務經營者身份,其行為構成對王某的欺詐,應當承擔懲罰賠償責任。

北京互聯網法院法官郭晟對《中國消費者報》記者表示,《電子商務法》規定,電子商務經營者是指通過互聯網等信息網絡從事銷售商品或者提供服務的經營活動自然人、法人和非法人組織,是在《消費者權益保護法》規定的基礎上,立足于信息網絡的特殊進行了細化。如被告陳某因通過網絡出售商品而被認定為電子商務經營者,就應被認定為《消費者權益保護法》所規制的經營者,應承擔相對應的法律責任。

●消費提醒

郭晟認為,本案為二手交易中銷售者、經營者身份的認定提供了一種裁判思路。同時也提醒廣大消費者在二手交易維權取證時,注意留存賣家多次經營相關產品的信息,通過法律途徑及時維護自身合法權益。(■本報記者桑雪騏)

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